消费者维权意识增强、投诉渠道畅通，使去年全市市场监管部门受理的投诉举报量出现较大增长。3月9日，市市场监管局、消费者权益保护分局发布宁波年度投诉举报数据分析报告，揭示消费新变化。

　　投诉举报总量上升，消费投诉处理率高。

　　从统计数据看，年市场监管部门共受理投诉举报件，与去年同期相比上升了62.3%。其中消费投诉件，同比上升45.9%，占全部投诉举报总量的56.8%，办结投诉件，按时办结率98.8%，调解成功件，调解成功率93.9%，为消费者挽回经济损失.26万元。

　　群众举报有件，同比上升90.6%。其中已立案查处的件，立案查处案件总案值为.88万元，罚没款.99万元；诉转案件，同比上升0.6%。全年回复咨询件，同比上升29.8%。

　　商品类消费投诉前五位分别是家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品，其中家居用品下降幅度较大，家用电器类投诉量出现成倍增长的态势，居商品投诉首位。部分小家电质量低、售后服务不全、广告涉嫌虚假已成为家电类投诉热点问题。

　　服务类投诉前五名分别是餐饮、住宿服务，教育、培训服务，制作保养和修理服务，美容、美发、洗浴服务，租赁服务，其中餐饮、住宿服务居首位，与去年同期相比增长98.7%，服务类投诉中增幅最大的是教育、培训服务，受理量与去年相比增长.3%，其次是美容、美发、洗浴服务，同比增长.9%。

　　疫情影响消费投诉出现结构性调整。各式厨房小家电、跑步机等电器深受青睐，随着消费需求的增加投诉量明显上升。此外与售后服务相关的投诉量也呈现大幅上升态势，与去年同期相比上升.9%。主要原因是年初的疫情不仅影响门店也影响网店，商品与服务消费中如婚庆、餐饮、家电安装送货维修、网购换退货、网购商品待发货、定制家具等需要提供售后服务的部分受到波及，消费者要求延期、改期、取消、退费、赔偿等诉求有所增加。

　　从投诉数据看，网购消费争议呈现商品投诉量下降，服务投诉量略有上升的态势，反映出互联网经济深刻地改变着市民的日常生活和消费习惯，也对相关部门促进消费，提振经济，规范监管提出新的课题。

　　从网购服务投诉看，外卖到家投诉有件，占网购服务投诉的25.3%。其中餐饮外卖投诉件，反映较多的是质量问题，主要包括：餐饮外卖内有虫子、石头、塑料等异物；食用外卖送来的餐饮后出现身体不适；外卖餐品饮品或送来的生鲜菜品存在发霉变质异味等问题；超市、生鲜到家等APP自助平台送来的生鲜菜品以及餐饮店提供的外卖存在食材不新鲜、未清洗处理干净、未煮熟、食材货不对板等问题；超市、生鲜到家等APP自助平台送来的食品或外卖送来的面包、烘焙食品、瓶装饮料存在过期、掺杂使假等。另外售后服务争议共受理69件。短斤缺量争议共受理24件，主要是生鲜商品斤量不足，餐品、饮品没有达到标示的份量等。

　　此外，直播带货、APP平台返利等新型网络消费业态带来的投诉显现。

　　年共受理网红推荐或直播带货投诉36件，主要反映的是直播宣称优惠，实际未给予；直播时展示的商品材质、面料与实际收到的不同；网红主播直播间推荐商品收到后消费者认为存在安全隐患，双方就后续运费问题产生争议；直播网购宣称现货限量抢购，实际一直不发货；网红商品广告涉嫌虚假宣传等。

记者王岚实习生王曲杨欣冉通讯员宣文

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